今度のらくらくホン ベーシック3 つながる安心サービス は素晴らしいと思う。「使い方」ボタンを長押しするだけで、アドバイザーに直接つながり電話で応対をしてくれるというものだ。利用者には大きな安心感を与えてくれるはず。コストやリスクの観点から何でもIT化が進む中、こうしたコストのかかるサービスの提供を良く決断したと思う。
電話によるサポートは人件費を増加させる。それだけではない。緊急時に利用する人が出てくるかもしれない。何かにつけてクレームをしたり、さして目的も無いのに利用する人も出てくるかもしれない。躊躇無く「つながる」という環境を提供することは、企業側にとってはとてもリスキーな事なのによく踏み切ったと思う。
シニアの場合は自分なりに獲得したやり方というものがあって、それ以外の方法を強いられると混乱することがあると私は思っている。ATMでも何でもそうだが機械から質問されつつ機械のやり方で操作を進めるのはシニアの方は苦手なのである。自分のやり方で質問し、自分にあった方法で説明して欲しいのである。それは企業側も分かっているのだが、コストやリスクの観点からIT化を進めざるを得ないのが現状なのだ。
ただ、このサービスに気になる点が一つあった。ホームページに「ボタンひとつで、アドバイザーが使い方をやさしく教えてくれる」と書いてある。しかし、繋がった状態では例えばメールの送り方などは、実体験してもらいながらの説明はできないはずである。それでは意味が無い。電話を切った途端に何を教えてもらったのか思い出せないかもしれないし、メモを取ってもらうのは大変だ。マニュアルのページ番号を伝えるだけなら、有り難みに欠ける。
そこで、故郷の母に薦めることになるかもしれないという、もっともらしい理由を見つけて、らくらくホンセンターに電話をしてみた。電話番号は公開されており、そこにかけると直ぐにとても感じの良いオペレーターの声がする。「メール操作は3番」などという録音済みのメッセージなど聞こえてこない。
- 私「メールの操作を教えていただきたい時など、繋がったままでメール操作など試してみるのでしょうか?」
- アドバイザー「そのような場合は、ご自宅の電話番号を教えていただいて、こちらからかけ直して、実際に操作していただきながら説明をします。簡単な内容の場合は、メモを取っていただく場合もございます。」
かけ直してまで説明してくれるなんて素晴らしい。さらに関心した事は、私がいろいろと質問する間、まったく急ぎ立てるような印象を受けなかったこと。それどころか「もうご質問はありませんか?」「また、ご利用下さい」と丁寧な対応をしていただいた。たぶん、このサービスで成功体験をした利用者は、らくらくホンに絶対的な信頼感を持つことになると思う。
